Hvad er en chatbot?

En chatbot er en kunstig intelligens, som kan generere tekst og simulere en menneskelig samtale og besvare brugere i realtid.

Kunstig intelligens, som man også kalder for AI, bliver mere og mere populær indenfor især kundeservice. Alt fra små virksomheder til store selskaber benytter sig i dag helt eller delvist af AI-løsninger til at supportere deres kunder eller brugere. I stedet for udelukkende at være afhængig af kundeservicemedarbejdere til at besvare kundernes henvendelser og spørgsmål, bruger virksomheder chatbots til at hjælpe kunderne.

Chatbots bruges selvfølgelig ikke blot til at automatisere kundeservice. Enhver form for software, som kan “tale” til brugeren og svare på input, kan betragtes som en chatbot. For at kunne definere en chatbot er det dog vigtigt at forstå, hvordan teknologien virker.

En chatbot er software, som man kan tale eller skrive med. Chatbots kan fungere på flere forskellige måder, og det kommer an på, hvor kompleks teknologien bag er.

Den mest simple form for chatbot genkender egentlig bare ord, som den bliver præsenteret for. Det er typisk denne form for chatbot, man vil se som en “live chat,” som mange hjemmesider har i dag. Denne type bot scanner beskeder for søgeord, som den genkender. Skriver man f.eks. til chatbotten, at man ønsker at betale en regning, vil den lægge mærke til ord som “betale” og “regning,“ og komme med forslag til, hvor og hvordan man betaler din regning. Denne form for teknologi er ikke avanceret, men kan være brugbar for virksomheder til at løfte kundeoplevelsen.

På den anden side findes der reelle AI chatbots. Disse systemer bruger maskinel indlæring til at forbedre deres neurale netværk. Dette tillader systemerne at blive endnu bedre til at behandle samtaledata og skabe associationer mellem ord og begreber. Dataene, der bruges, stammer fra store mængder af tekst fra internettet og andre kilder. Det seneste og mest bemærkelsesværdige eksempel på denne teknologi er ChatGPT, som er OpenAIs seneste chatbot.

Chatbots såsom ChatGPT kan på imponerende og overbevisende vis simulere en samtale, komme med idéer og argumenter samt fremstille paragraffer af tekst, som ikke kan skelnes fra dem, som ellers er skrevet af mennesker – endda også på dansk. Disse chatbots på dansk er utroligt velformulerede og lydhøre over for den person, de taler med, takket være deres indlæring og algoritmer.

Mange programmer kan faktisk løst beskrives som chatbots. Disse falder normalt ind i tre forskellige kategorier:

Menu chatbots er den mest simple form for chatbot. Den præsenterer brugere med knapper eller menuer, som afhængigt af brugerens svar dirigerer brugeren hen mod en løsning på deres problem. Denne type bot bruges især til bookingsystemer, hvor brugere f.eks. kan vælge at reservere tid til en middag på en restaurant. Denne type chatbot kan kommunikere svaret til et bookingsystem. Disse bots fungerer fremragende til gentagne opgaver, som at tage imod reservationer, udføre undersøgelser eller behandle simple anmodninger.

Sproglige eller regelbaserede chatbots er mere komplekse end menu bots, selvom svarene ikke lever op til de nuancerede og relevante svar, som en AI chatbot kan give. Sproglige chatbots er baseret på forudprogrammerede regelsæt. Det kan f.eks. være, at chatbotten er sat op til at genkende søgeord, som er relateret til specifikke emner, og præsenterer herefter brugeren med links til en side, som kan hjælpe med at besvare deres forespørgsel. Selvom de er mere fleksible end menu chatbots, kræver de stadig forudinstallerede regler.

Disse chatbots er de mest avancerede og er baseret på maskinel indlæring. Denne type bot forbedrer hele tiden sit system ved at lære af alle dens interaktioner. Det betyder, at jo mere systemet bliver benyttet, desto mere data vil det indsamle. På den måde kan botten lære at tale som et menneske samt lære af tidligere fejl. Teknologien udvikles fortsat med bemærkelsesværdig hastighed, og i dag kan AI chatbots deltage i overbevisende dialoger, skabe velskrevne essays og endda lave simple programmeringer.

Millioner af chatbots er aktive på internettet i dag, men her er et par bemærkelsesværdige eksempler:

• ELIZA. Mange ser ELIZA som den første chatbot nogensinde. Computerprogrammet blev udviklet af MIT i starten af 1990’erne. ELIZA brugte søgeord, ligesom mange bots stadig gør i dag. Botten kunne genkende ord og svare med relevante sætninger eller åbne spørgsmål. Selvom ELIZA ikke er tæt på den teknologi, man kender til i dag, så var det stadig et stort skridt mod den moderne AI chatbot.
• Jabberwacky. Den britiske programmør Rollo Carpenter udviklede i midten af 2000’erne en tidlig AI-drevet chatbot. Denne bot brugte maskinel indlæring til at forbedre sin ydeevne over tid. Den var en af de første chatbots til at blive populær blandt den generelle befolkning, og den blev brugt som en form for underholdning. Dette system blev grundlaget for Clevertbot, som blev en endnu mere populær chatbot. Begge disse bots var med til generelt at popularisere chatbots.
• ChatGPT. Det var i 2022, at OpenAI lancerede deres AI chatbot, ChatGPT. Det kraftfulde program bruger avanceret maskinel indlæring til at simulere realistiske menneskelige interaktioner og lange samtaler. Programmet har været med til at fremme den udbredte bevidsthed om AI’s potentiale, da det også kan skrive fuldkomne essays, kode, samt finde fejl i software. Denne type kunstig intelligens har et enormt potentiale og kan endda forbedre cybersikkerhed ved at finde fejl og sårbarheder i koder. Eksperter inden for branchen har dog rejst bekymringer om ChatGPT-sikkerhed på grund af huller, hvad angår privatliv, og tæt interaktion med mennesker.

Chatbots kan bruges til mange ting – alt fra at besvare kundehenvendelser til at finde fejl i koder. Her er nogle måder, hvor man effektivt kan gøre brug af AI chatbots:

• Kundeservice. En af de mest populære måder at bruge chatbots på er at supportere kunder og besvare deres spørgsmål. Tidligere var det nødvendigt, at der var mennesker til at besvare alle kundehenvendelser, men i dag kan en stor del af arbejdet udføres af bots. Selvom de fleste nok vil foretrække at få hjælp af mennesker, da de føles mere troværdige, så kan chatbots bruges til mange simple forespørgsler. Det kan resultere i hurtigere og bedre kundeservice for dem, som faktisk har brug for menneskelig kontakt, da kundeservicemedarbejderne har mere tid til at fokusere på disse kunders problemstillinger.
• Automatiserede beskeder. Flere virksomheder bruger i stigende grad denne type teknologi, hvor man bruger SMS’er eller apps til at besvare forespørgsler. Man kan f.eks. sætte Facebook Messenger op til at svare eller sende beskeder automatisk. Mange apps, hvor man kan sende beskeder, kan ofte også kommunikere med andre systemer, såsom at opdatere databaser.
• AI-assistent. Man kan også bruge chatbot-teknologi til at forbedre virtuelle assistenter. Mange kender kunstigt intelligente taleassistenter som Siri (Apple) og Alexa (Amazon), som kan simulere menneskelige stemmer. Nogle chatbot-assistenter kan endda lave opkald på brugerens vegne til f.eks. at lave reservationer eller aftaler. På den måde kan botten handle på brugerens vegne og være med til at øge effektiviteten.

Der er flere fordele og ulemper ved teknologien. Kunstig intelligens og chatbots kan være med til at sænke udgifter ved bl.a. at effektivisere kundeservice, fejlfinde tekniske problemer og at skabe tekst indhold hurtigere end aldrig før. Med hurtige svar kan man forbedre kundeoplevelser og samtidig mindske behovet for et stort antal medarbejdere.

Chatbots kan dog også benyttes til ondsindede formål. En hacker kan bruge Facebook Messenger til at sende automatiske beskeder til potentielle ofre, så de ikke selv behøver at være i direkte kontakt. Andre kan sprede misinformation og falske nyheder med en Twitter-chatbot. Svindel ved brug af kunstig intelligens er allerede et problem, og truslen vil højst sandsynligt øges samtidig med udviklingen af teknologien.

Til trods for den øgede risiko for svindel er kunstig intelligens og AI chatbots kommet for at blive – så hvordan ser fremtiden ud for teknologien?

Det er sikkert, at chatbot AI og teknologien bag vil fortsætte med at udvikle sig til at blive mere avanceret og dynamisk i fremtiden. Disse programmer vil med tiden kunne udføre komplekse opgaver meget hurtigere end et menneske nogensinde vil være i stand til.

Med den øgede trussel for svindel bliver cybersikkerhed tilmed vigtigere end aldrig før, hvorfor man altid bør bruge en VPN for at sikre sig selv.

Der vil ikke gå lang tid, før en stor del af kundeservicefaget overtages af kunstig intelligens, og AI chatbots vil blive det vigtigste system. Det vil ikke længere være nødvendigt at have lige så mange ansatte til at klare de særlige sager, hvor det er nødvendigt at komme i kontakt med en person. Selvom kunstig intelligens lige nu ikke kan måle sig med menneskelig kundeservice, vil det ændre sig i fremtiden. Det forventes, at teknologien snart vil være så avanceret, at der ikke længere kan skelnes mellem mennesker og chatbots.